Hermes und das Weihnachtspaket, eine lange Geschichte

Fangen wir von hinten an:

14.1.2014 – Das Weihnachtspaket meiner Eltern ist angekommen. Da ich am Nachmittag nicht da war, nahm unsere Nachbarin es dankenswerterweise für uns an, auch wenn ich so um die Möglichkeit kam, unseren Zusteller persönlich zu sprechen.

Ansonsten folgen wir der langen Reise eines Weihnachtspakets aber von vorn:

14.12.2013 – Meine Eltern bringen das Weihnachtspaket in den Hermes-Paketshop.

Start der ersten TourDas Paket ist korrekt adressiert, wir wohnen seit fünf Jahren dort, unser Name steht am Briefkasten, es ist genügend Zeit bis Weihnachten, niemand ahnt etwas Böses.

Briefkasten mit NamenNiemand? Doch, ich fragte meine Mutter am Telefon sorgenvoll: „Warum hast du nur Hermes genommen?“ Sie antwortete treuherzig „ich dachte, jeder Zustelldienst ist besser als die alte Bundespost…“

erste Tour korrekt adressiertIn den darauffolgenden Tagen bis Weihnachten werden Gesichter länger: Das Paket bleibt aus. Genauer gesagt, bleiben alle Hermes-Sendungen für Weihnachten aus, mindestens drei. Sendungen von DHL, DPD und Briefe der Deutschen Post kommen inzwischen – wie immer – problemlos an.

18.12.2013 – Was wir nicht wissen: Unser Zusteller hat wohl Wahrnehmungsstörungen.

erste Tour kam nie anEs ist an der Zeit, ein Eingeständnis zu machen: Unser Haus hat zwei Eingänge. Am vorderen Eingang wohnen vier Parteien, wir wohnen am Seiteneingang. Dieses überschaubare Hindernis hat bisher noch jeder Zusteller, Pizzadienst, Taxifahrer und Kindergeburtstagsbesucher überwunden. Für die, denen es Schwierigkeiten macht, steht am vorderen Klingelschild ein kleiner Sticker „Arbs: Seiteneingang“.

Klingelschild am Haupteingang

Hermes hätte auch jederzeit den Absender kontaktieren können, mein Vater war so gescheit, dem Paket seinen Stempel samt Telefonnummer aufzudrücken.

Absender war immer erreichbarAber Hermes macht etwas anderes:

19.12.2013 – Sie schreiben dem Empfänger einen Brief. Genau. Mit derselben Adresse, die ihr eigener Zusteller nicht finden kann. Kein Problem, die Zustellerin der Deutschen Post kann. Nur: Wir sind am Wochenende vor Weihnachten, sechs Tage nach Absenden des Pakets, in die Ferien gefahren… Und da wir somit den Brief nicht mehr rechtzeitig erhalten, geschieht das Unvermeidliche.

30.12.2013 – Die Sendung geht zurück. Weihnachten fällt aus.

erste Tour kam zurückMeine Eltern sind zwar sehr traurig, ansonsten aber unerschütterlich:

3.1.2014 Das Paket wird ein weiteres Mal auf die Reise geschickt. Wieder mit Hermes, es wird sogar für dasselbe Paket ein zweites Mal Porto aufgewendet, da die Mitarbeiterin im Paketshop nicht verhandlungsbereit ist.

start der zweiten tourAuch diese Sendung ist korrekt adressiert, man hat sogar dazugelernt und den Adreßzusatz „Nebeneingang“ angebracht.

zweite Tour korrekt adressiertZwar bin ich immer noch besorgt, habe aber die Hoffnung, dass der Zusteller, der im Dezember ein Totalausfall war, nur eine Weihnachts-Aushilfe war und es im Januar besser klappt. Mitnichten.

Um den 6.1.2014 – Wir kommen aus dem Urlaub zurück, finden den Brief von Hermes vor und hören uns die ganze Geschichte an. Ich rufe bei der Hermes-Hotline an. Der Hotline-Mitarbeiter ist leider auch zu keiner ergiebigen Aussage zu bewegen: „Das Paket ist bereits zurückgeschickt, was wollen Sie jetzt von mir?“ Ich versuche geduldig, ihm zu erklären, was ich will, nämlich Grundsätzliches, nämlich dass zukünftige Pakete bei uns ankommen. Weil wir dort tatsächlich wohnen und das nicht so einfach ändern können. Er verspricht, es aufzunehmen. Tja.

8.1.2014 – Unser Zusteller ist unerschütterlich in seinem Glauben. Auch Adreßzusätze erleichtern ihm sein Leben nicht.

zweite Tour kam nie anUnd so geht die Sendung in die „Adreßklärung“. Sicher wird man dort etwas erreichen? Ins Telefonbuch schauen (ist angekreuzt)? Den Absender anrufen (ist angekreuzt)? Anscheinend nein.

zweite Tour endet in KlärungWir erinnern uns, die Absender-Telefonnummer ist aufgestempelt.

Absender war immer erreichbarUnd, naja, also, im Telefonbuch stehen wir auch.

doch Eintrag Telefonbuch

 

10.1.2014 – Statt dessen schreibt Hermes wieder einen Brief. Aber diesmal will man es besser machen, und scannt die Adresse, statt sie einzutippen, mit einer Software für OCR, Optical Character Recognition, optische Zeichenerkennung. Leider keiner guten.

da war selbst die Postzustellerin ratlosDen Herrn „Privatservice OCR“ kennt selbst unsere Postzustellerin nicht. Aber sie kann, was der Hermes-Zusteller nicht kann: klingeln und fragen. So kommt am 14.1.2014 selbst dieser Brief an. Aber inzwischen…

13.1.2014 – Ich habe mir von meinen Eltern die Sendungsnummer geben lassen und rufe bei Hermes an. Dort erfahre ich, dass die Sendung nicht zugestellt werden konnte, weil der Absender diesmal keinen Namen zur Straße angegeben hat. Das wundert mich zwar (und wir sahen ja oben, dass es nicht stimmt), aber ich gebe bereitwillig meinen Namen an. Und der wird auch notiert.

zweite Tour Ende gutWomit sich dann, siehe oben, am 14.1.2014 der Kreis schließt, und das Paket wirklich ankommt.

Ende gut, alles gut. Tja, was will ich denn dann eigentlich? Liebe Hermes Logistik Gruppe, ich will, dass ihr ernsthaft nachdenkt über die Geschichte, die dieses nach einem Monat Rundkurs ziemlich zerschlissene und mit Aufklebern übersäte Paket erzählt. Ich will, dass ihr eure Mitarbeiter mit Bedacht auswählt und ordentlich schult (und eigentlich auch anständig bezahlt), so dass sie gewillt und imstande sind, ihre Arbeit mit Sorgfalt auszuführen. Diese Geschichte hat Inkompetenz auf allen Ebenen – beim Zusteller, an der Hotline, in der Adreßklärung – und über den Einzelfall hinaus gezeigt. Ich will nicht ein paar wenige Cent sparen, und dafür ein aufregendes Leben erhalten. Ich finde eigentlich auch, dass vier bzw. fünf Tage Paketlaufzeit, selbst wenn es dann angekommen wäre, eine Menge sind. Und ich finde es schließlich recht dreist, meinen Eltern die von euch selbst verbockte Paketbeförderung ein zweites Mal zu berechnen.

15.1.2014 Update – unsere Nachbarin hat die Mitteilung gefunden, die der Hermes-Zusteller hinterließ, um uns auf die Ablieferung beim Nachbarn hinzuweisen. Sie klebte im vorderen Treppenhaus – an der Kellertür.

Hermes MitteilungDas nährt einen unangenehmen Verdacht: Dass nämlich der Zusteller zwar froh ist, dieses eine Paket los zu sein, aber immer noch nicht begriffen hat, wo wir wirklich wohnen. „Die Kellertür ist doch eine Art Nebeneingang“, sagte die Nachbarin trocken.

Hermes, bitte übernehmen Sie. Es könnten immer mal wieder Pakete für uns kommen. Sie können nicht alle zurückgehen.

 20.1.2014 2. Update – Das Twitter Social Media Team von Hermes (danke an „^b„!), aktiviert durch diesen Beitrag, hat nicht nur versprochen, zusammen mit der Zustellbasis dafür zu sorgen, dass solche Fälle in Zukunft der Vergangenheit angehören, sondern uns auch im Ersatz für doppeltes Porto und andere Unbill eine sympathische Entschädigung zugesagt. Nicht zum ersten Mal lässt der Rückkanal Social Media plötzlich funktionieren, was Im Richtigen Leben einfach nicht laufen will. Das ist gut für uns, aber nicht gut für alle; Hilfe erlangt so nur, wer an den richtigen Stellen nach Hilfe fragt.

Ein Gedanke zu „Hermes und das Weihnachtspaket, eine lange Geschichte“

  1. Ach du meine Gütte ich denke sie und ihre Eltern haben wohl erstmal genug vom Packete versenden.

    Ich finde ihren Berich einfach nur Klasse, sie haben so viel Arbeit in ihn gesteckt einfach klasse.
    UPS Jetzt hätte ich fast geschrieben bis zum nächsten hermes beitrag.

    Gruß der Outdoor Freund

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