Leser mögen sich noch erinnern, wieviel Spaß ich hatte, als ich 1995 meinen eigenen Telefonanschluß kriegte. Lange Jahre danach bewahrheitete sich das Vermutete: Den einfachen Grunddienst, Telefonie bereitzustellen, beherrscht die Telekom relativ sicher. Es soll ehrlicherweise nicht verschwiegen werden, daß das nicht in jedem Land selbstverständlich ist (persönliche Erfahrungen des Gegenteils betreffen Dänemark und Großbritannien, überlieferte auch die USA). Der Umkehrschluß, daß die Telekom jeden über diese Grundbereitstellung hinausgehenden Job nur unter lautem Weh(en)geschrei zu realisieren vermöge, zeigte sich leider sofort, als ich, vom Ansporn der Werbung beflügelt, beschloß, meinen Anschluß auf ISDN zu verbessern (heute gern Upgrade genannt).Das Folgende soll aufzeigen, was daraus wurde. Wie bereits beim ersten Mal, enstand der Charakter einer Farce nicht durch Hinzuerfundenes oder Verfremdetes. Die Telekom selbst sorgte verläßlich für komödiantische Einlagen, weswegen ich abermals das Literaturverzeichnis eines Fachbuches heranzog, um Beteiligten namentliche Nennungen zu ersparen.

Chronik

• ISDN sollte es also sein. Nun, das bekannte Elektronikhaus C… Electronic hielt das für mich relevante Angebot bereit: Ein ISDN-Basisanschluß und ein Geschwindigkeitsdrachen der Kieler Firma H…, der als Mini-Anlage fungiert und dem PC ein Modem an der seriellen Schnittstelle vorgaukelt. Nennpreis: 79,00 DM zzgl. Bereitstellungsgebühr von 100,86 DM.
• Am 22. Oktober 1999 beantragte ich bei C… Electronic die Umstellung meines Telefonanschlusses auf ISDN. Kurz darauf sandte mir die Telekom einen NTBA, obwohl C… Electronic mir bereits bei Auftragserteilung einen ausgehändigt hatte. Obwohl der Auftrag online eingegeben wurde, und obwohl man mir einen NTBA sicher auch nicht völlig ohne Grund geschickt hatte, wurde der eigentliche Auftrag bei der Telekom zunächst anscheinend verlegt (Zitat aus einem der zahllosen Anrufe bei div. Hotlines, sämtlich kostenlos, sämtlich dauerbesetzt, sämtlich Musik spielend: „Ihre Kündigung des Analoganschlusses liegt vor, ein ISDN-Neuauftrag aber nicht“). Nach mehrmaliger telefonischer Nachfrage erfolgte dann doch die
• Freischaltung am 11. November 1999.
• Unter dem 3. Dezember 1999 erhielt ich die erste Rechnung und mußte feststellen, daß der mir als Student bisher zugebilligte Sozialtarif nicht auf den neuen Anschluß übertragen worden war.
• In einem Telefonat vom 7. Dezember 1999 sprach ich mit Herrn Adámek, der zwar nichts davon wußte, daß es einen Sozialtarif für ISDN gibt, mir aber trotzdem versprach, zu veranlassen, daß ich ihn erhielte.
• Unter dem 16. Dezember 1999 wurde die Rechnung vom 3. Dezember 1999 planmäßig abgebucht.
• Die nächste Rechnung vom 11. Januar 2000 enthielt zwar tatsächlich eine solche Korrektur, jedoch nur um einen m. E. zu geringen Betrag. Zu meiner grenzenlosen Irritation war mir jetzt der Basisanschluß irrtümlich rückwirkend ab Auftragserteilung zweimal berechnet worden. Außerdem listete der Einzelverbindungsnachweis keine Einzelverbindungen, sondern nur noch „sonstige Verbindungen“ auf.
• Als ich telefonisch am 13. Januar 2000 gegen diese nun völlig überhöhte Rechnung Einwände erhob, wurde ich wiederum mit Herrn Adámek verbunden, der diesmal versprach, alle Fehler mit der nächsten Rechnung zu korrigieren. Herr Adámek schlug mir von sich aus vor, die Abbuchung der fraglichen Rechnung auszusetzen und sie erst zusammen mit der nächsten – korrigierten – Rechnung abzubuchen.
• Unter dem 1. Februar 2000 erhielt ich eine erste Mahnung.
• In einem weiteren Telefonat mit Herrn Adámek am 3. Februar 2000 erklärte dieser mir, meine Bankverbindungsdaten seien gelöscht worden, er könne sich dies jedoch auch nicht erklären. Er könne mit dem entsprechenden Buchhaltungssystem keine Verbindung aufnehmen. Eine definitive Zusage, daß eine in der Mahnung angedrohte Sperre nicht erfolgen werde, wollte er mir nicht machen – m. E. ein starkes Stück, denn wenn ich eine Bankeinzugsermächtigung erteile, und nicht abgebucht wird, ist das doch schwerlich mein Fehler…
• Unter dem 9. Februar 2000 folgte die nächste Rechnung. Unverändert waren die monatlichen Beiträge überhöht i. S. v. doppelt berechnet, und ein Einzelverbindungsnachweis fehlte. Diese Rechnung sollte anscheinend nicht abgebucht werden, sondern enthielt einen Zahlungsvordruck.
• Am 10. Februar 2000 schrieb ich der Kundenniederlassung in N. mit einer genauen Schilderung des Sachverhalts und Bitte um Aufklärung.
• Unter dem 11. Februar 2000 erhielt ich zwei Gutschriften, jedoch nur zu den ersten zwei der drei strittigen Rechnungen.
• Am 16. Februar 2000 schrieb ich wiederum an die Kundenniederlassung mit der Bitte um Gutschrift des Restbetrages und Klärung der noch offenen Fragen des Sozialtarifs und der Einzelverbindungsnachweise.
• Unter dem 29. Februar 2000 folgte eine weitere Mahnung. Antworten, ganze Sätze womöglich, waren natürlich nach wie vor nie erfolgt.
• Am 1. März 2000 schrieb ich, inzwischen moderat verzweifelt, an die Telekom-Zentrale, Herrn Dr. Ron Sommer, wissend, daß die meisten Unternehmen einer gewissen Größe eine Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit haben, die einspringt, wenn einzelne Fachabteilungen völlig versagen. Die Hoffnung, das könne bei der Deutschen Telekom AG ähnlich sein, erwies sich jedoch als vergebens.
• Unter dem 8. März 2000 folgte eine weitere Rechnung, erstmals ohne neue Buchungsfehler, aber auch ohne Abbuchung und ohne Einzelverbindungen.
• Unter dem 16. März 2000 wiederum eine Mahnung.
• Am 20. März 2000 versuchte ich es zur Abwechslung mit (0800) 3301000, und sprach dort mit Frau Bartel, die mir wiederum versicherte, sie wolle sich des Problems annehmen.
• Am 23. März 2000 erfolgte die Sperrung meines Anschlusses.
• Am selben Tag sprach ich ergebnislos mit Herrn Bausch von der Störungsstelle und dann mit der Rechnungsstelle, Herrn Baumgarten. Letzterer erklärte mir, eine Rechnung, die einmal gemahnt worden sei, könne von der Buchungssoftware nicht mehr gegen Einzugsermächtigung abgebucht werden. Obwohl der Fehler offensichtlich bei Telekom liege, müsse ich die überfälligen Beträge selbst überweisen. Er werde jedoch den überfälligen Betrag von 335,72 DM händisch als bezahlt eingeben und veranlassen, daß mein Anschluß noch am selben Tag wiederhergestellt würde, was auch gelang. Warum auf meine Schreiben nie reagiert worden war, konnte auch er nicht erklären. Die Klärung des rückwirkend fehlenden Sozialtarifs von 31,48 DM werde er ebenfalls veranlassen.
• Am 6. April 2000 erhielt ich die nächste Rechnung, annähernd komplett stimmig, jedoch mit Kosten von 15,00 DM für meine „Leistungsverweigerung“, die ich ja nun wirklich nicht zu vertreten hatte, dekoriert. Auch die Einzelverbindungen waren wieder nachgewiesen, und es wurde wieder abgebucht.
• Mein Anruf bei der Rechnungsstelle am 10. April 2000 führte mich zu Herrn Bertsekas, der sowohl die Leistungsverweigerungsgebühr anstandslos stornierte als auch 200 Gebühreneinheiten (ca. 24,00 DM brutto) Gutschrift als Ersatz für die immer noch ausstehenden Sozialgebühren anbot. Er erklärte mir, daß seit der Wiederzusammenführung der zwei Jahre zuvor getrennten Rechnungsstellen für Geschäfts- und Privatkunden diese Rechnungsstellen völlig überlastet seien. Die Service-Hotlines hätten deswegen die Kompetenz, kleinere Geldbeträge direkt in Form von Gebührengutschriften auszuzahlen, damit die eigentliche Rechnungsstelle damit nicht „behelligt“ werde.
• Fax vom 19. April 2000, datiert vom 8. Februar 2000, originellerweise aber bezugnehmend auf mein Schreiben vom 1. März 2000 an Dr. Sommer… Das Fax belehrt mich zunächst, daß „der Sozialtarif bei einem ISDN-Anschluss nicht an das monatliche Entgelt gebunden ist, sondern dass ein Nachlass auf die, über die Deutsche Telekom AG versprochenen Tarifeinheiten gewährt wird… Sollten Sie keine Tarifeinheiten in dieser Höhe versprochen haben, ist der Rabatt entsprechend niedriger.“ Das ist natürlich ein feiner Trick der Telekom, denn mehr und mehr Telefonate laufen über Internet-by-Call- und Call-by-Call-Provider, und immer weniger über die Telekom selbst. Es war aber nicht die Ursache der Fehlberechnung. Sodann sagt mir der Verfasser dennoch 50,00 DM Gutschrift als „Entschädigung für Ihre Unannehmlichkeiten mit unserem Unternehmen“ zu.
• Die Rechnung vom 9. Mai 2000 enthielt dann tatsächlich Gutschriften von 85,64 DM und schloß damit mit einem negativen Rechnungsbetrag, besagtes Guthaben, so versprach der Schlußsatz, werde „mit Ihrer nächsten Rechnung verrechnet“.
• Mich bereits im siebten Himmel wähnend, daß eine kleine Odyssee, die von Oktober bis Mai des Folgejahres dauerte, tatsächlich zu Ende sein sollte, war ich natürlich unangenehm überrascht, daß meine nächste Rechnung, wir schreiben inzwischen den 7. Juni 2000, die versprochene Restgutschrift nicht auswies.
• Am 8. Juni 2000 bat ich – wieder einmal – per Fax um Klärung des Verbleibs der Differenz, ein Fax, das ich, da es wie immer unbeantwortet blieb, am 11. Juli 2000 erneut sendete.
• Am 13. Juli 2000 erhielt ich eine prompte Antwort von der Kundenniederlassung in N., die mir erläuterte, daß die Rechnung tatsächlich gekürzt abgebucht worden sei. Hmm, nun gut, mea culpa, mein Bankkonto hatte ich nicht überprüft. Als Grundkenntnisse der Buchhaltung Aufweisender kann ich mir aber nicht verkneifen, darauf hinzuweisen, daß aufgrund dieser Differenz zwischen Rechnung und Abbuchung die Jahresbilanz 2000 der Deutschen Telekom AG einen Betrag von 20,75 DM zu deren Gunsten ausweisen wird. Es sei denn, man schreibt am Jahresende eine gigantische Verbuchung… muß man wohl ohnehin…

Aktualitätsanmerkung: Da hat mich doch schon wieder die Realität eingeholt… daß allerdings die Jahresendbilanzkorrektur des Jahres 2000 gleich 3 Milliarden betragen würde, hatte ich nicht geahnt, und hat wohl auch weniger mit meinen Rechnungsfehlern zu tun…

Fazit

Daß Buchhaltungssoftware Fehler macht, kann als Fazit sicher nicht dienen, denn das war vorher bekannt. Ernsthaft verärgert und keineswegs mehr belustigt reagiere ich aber inzwischen auf die so offensichtliche Ignoranz aller Kundenbedürfnisse, die die Telekom beweist, indem sie auf Anrufe und Briefe niemals mit Antworten, sondern ungeachtet des offensichtlichen Selbstverschuldens (das mir jeder Hotline-Mitarbeiter sofort zugab) nur mit immer neuen Mahnungen reagiert. Daß, wenn Buchhaltungssoftware Fehler macht, Menschen eingreifen und diese Fehler korrigieren könnten, um sie dem Kunden, der ja eigentlich nichts damit zu tun hat, zu ersparen, fällt bei der Deutschen Telekom AG anscheinend niemandem ein.