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Diesen Knopf bitte nicht noch einmal drücken

Diebe, Mörder, Raubgesindel!

35.000! Fünfunddreißigtausend E-Mails! Nein, das ist leider nicht mein Unterordner „Fanpost“, sondern das ist die Bilanz eines weiteren Hackerangriffs auf diese meine Website. Zwischen gestern abend 19:00 Uhr und heute morgen 4:00 Uhr wurde diese Site als Spamschleuder mißbraucht. Bei den 35.000 Mails handelt es sich nur um die typischen „undelivered mail returned to sender“, über deren Unsinn ich mich schon beim ersten Angriff ereifert hatte. Ich will mich also lieber nicht darüber auslassen, wer alles Post von meinen falschen Freunden erhalten hat.

Der wie stets exzellente Support meines Webhosters stoppte das nächtliche Trauerspiel.

Beim letzten Angriff stocherte ich in trüber Suppe, erneuerte sicherheitshalber – und weil es ohnehin fällig war – mein ganzes CMS. Diesmal konnten wir ermitteln, wo der Übeltäter saß: Ein Skript, der Poplar Gedcom Viewer, der es meinen Mit-Familienforschern erlaubt, meinen Stammbaum online anzusehen, enthält eine Verwundbarkeit (dokumentiert seit Januar 2007 z. B. hier, bei den Entwicklern als Bug aber erst seit Juli 2007 hier). Dummerweise wird das Skript nicht weiter entwickelt, deswegen habe ich mich entschlossen, es ganz abzuschalten.

Als wenn das nicht reichen würde, hatten die nächtlichen Besucher auch meine Startseite verändert, so daß sie versuchte, jedem Besucher etwas anzuhängen. Wer also zwischen heute morgen und heute abend mit dem Microsoft Internet Explorer auf dieser Website war, könnte sich etwas eingefangen haben. Es gelten die üblichen Sicherheitsempfehlungen:

  1. Eine Firewall verwenden (Windows XP hat eine eingebaute, man muß sie nur aktivieren, auch wer einen DSL-Router verwendet, hat automatisch eine Hardware-Firewall dabei).
  2. Betriebssystem-Updates einspielen (für Windows bei Microsoft Update zu kriegen, das System kann sie aber auch automatisch holen).
  3. Eine Antivirensoftware verwenden – und aktuell halten (für private PCs z. B. kostenlos zu kriegen Avira AntiVir PersonalEdition Classic).
  4. Das waren die klassischen 3 Tips von Microsoft. Ich füge noch hinzu: Einen besseren Browser verwenden, oder sogar gleich ein besseres Betriebssystem verwenden

Da ist ein Blaupunkt an der Wand

Bluespot heißen sie, die neuen Infoterminals, die Klohäuschenaufsteller Wall AG neuerdings in ihre Reklametafeln verbaut. Auf einem kleinen Touchscreen kann jedermann touristische Informationen abrufen und sich aufs Handy beamen lassen, mit der eingebauten Webcam E-Cards versenden und ein paar Minuten kostenlos im Internet surfen.

Nützlich also. Aber wohl noch eine frühe Beta: Die Webcam ist allerdings eher ein Scherz, wie das Bild rechts belegt: Die Belichtungsautomatik hat Tageslicht nicht ganz im Griff, und der Bildausschnitt wurde wohl von einem Zwei-Meter-Mann konfiguriert (ich bin 1,85 m groß und klebe am unteren Rand, meine liebe Barbara wäre mit 1,65 m wohl kaum ins Bild zu bekommen).

Und das Internet ist etwas übereifrig abgesichert: Von meiner Familieninformationsseite Düsselfamilien behauptet es, sie sei nicht jugendfrei und müsse deshalb geblockt werden. Aha.

Dafür hat man den Datenschutz vergessen: Jede Menge Details der jeweils letzten Sitzung eines ahnungslosen Vorbenutzers werden dem nächsten noch gezeigt, so dessen letzte Website, oder das letzte gemachte Foto.

Lahmarschig wie ein deutscher Spargelstecher

Diese böse Beleidigung fiel mir ein, als ich meine neu erworbene SD-Speicherkarte von Aldi (2 GB für 12,99 €) testete.

Zunächst dachte ich nur „dascha man nich‘ so berühmt“, immerhin hieß die Karte „Traveler High Speed“. Also holte ich zu einem kleinen Geschwindigkeitstest zwei Vergleichskarten heraus: Eine 1 GB High Speed Karte, ebenfalls No-Name, und eine wirklich alte 256 MB Karte von SanDisk, ein Markenprodukt, aber eben vor der Hochgeschwindigkeitszeit.

Der Test war erschütternd: marschierte die zweite High Speed-Karte mit einer Schreibgeschwindigkeit von 6 MB/s los, humpelte die Aldi-Karte mit weniger als 2 MB/s hinterher – kaum hängte sie die alte SanDisk-Karte ab, die ohne ausgewiesene High Speed knapp unter 1 MB/s schaffte. Beim Lesen machte Traveler dann wieder Meilen gut: mit ca. 2,5 MB/s waren beide Schnellkarten gleichauf (jawohl, ich staunte auch nicht schlecht, meine andere Karte schreibt schneller als sie liest…), SanDisk mit ca. 1,5 MB/s hinterher.

Für meinen wissenschaftlich nicht abgesicherten Testaufbau verwendete ich die Setup-Datei von OpenOffice.org, sie ist 109 MB groß, und mein Toshiba-Notebook mit integriertem SD-Card-Leser. Die Zwischenablage wurde immer wieder brav gelöscht. Meine Daten weichen von den in Wikipedia genannten Normdaten teilweise deutlich ab.

Abschließend noch eine Träne im Knopfloch auf die Preise verwandt: 6,50 €/GB habe ich heute für die Aldi-Karte bezahlt, noch vor sehr kurzer Zeit 24,95 €/GB für die mittlere, und damals, ach ja, rechnerische 396 €/GB für die SanDisk-Karte.

Herr Sch___ vom Internet

Heute fand ich die folgende E-Mail in meinem Posteingang:

Von: Sch___, Klaus Betreff: Internet [Anlage-Büroklammer]

Schon mal erstaunlich, daß diese Nachricht es durch mein Spamfilter geschafft hat. Spätestens an der visuellen Inspektion wäre sie normalerweise gescheitert und in Bausch und Bogen mit den anderen zusammen im Papierkorb verschwunden. Irgendetwas hielt mich aber zurück, und ich rechtsklickte, um die Kopfzeilen zu sehen (Auszüge):

From: „Sch___, Klaus“ <Klaus01.Sch___@polizei.nrw.de>
Received: from smtp-gw-1.polizei.nrw.de (localhost [127.0.0.1])
Received: from S00PAABEX01.polizei.nrw.de (unknown [1.1.20.228])
Content-Type: application/msword;
name=“Internet.doc“

An anderen Tagen wäre es jetzt spätestens ungeöffnet verschwunden, aber – o Wunder – ich erwartete tatsächlich etwas von der Polizei (die im ersten Schritt ja noch nicht einmal im Spiel war, und an die ich an dieser Stelle schwerlich ernsthaft geglaubt hätte). Deshalb, und weil ich meinen Sicherheitsmaßnahmen vertraue, öffnete ich die Nachricht. Neben dem Absender und dem überschaubar aussagekräftigen Betreff enthielt sie das angekündigte „Internet.doc“ und kein weiteres Wort.

Diese Nachricht hatte wirklich jede Alarmfunktion ausgelöst. Dennoch vertraue ich meinen Sicherheitsmaßnahmen. Also das Word-Dokument ungeöffnet speichern, mit einem Virenscanner durchsuchen und mit OpenOffice Writer öffnen…

Und – presto! – es kommt eine Antwort von Herrn RegAng Klaus Sch___ auf meine per Internet gemachte Anzeige. Ich vermute mal, Herr Sch___ erhält nicht viele Antworten auf seine E-Mail-Nachrichten… Vielleicht ja auch gewollt…

Postangriff

Scheinbar bin ich gerade der Auslöser eines Phishing-Angriffs auf italienische Postbankkunden. Scheinbar. In Wahrheit darf ich mal wieder die Verwundbarkeit unseres E-Mail-Wesens erfahren.

Zunächst für alle zum Mitschreiben: Ich bin natürlich nicht der Absender einer Phishing-Mail, die sich an italienische Postbankkunden richtet und die anscheinend mit spammerüblicher Streuung die ganze Welt erreicht. Spammer (und Phisher sind für mich ein Sonderfall der Spammer) verwenden reale E-Mail-Adressen, die sie dann variieren, als Absender; die Gründe sind Teil des Problems, siehe unten. Aus dem armen willi@meier.de machen sie buchhaltung@meier.de, tanja.schnabelewopski@meier.de usw., und die scheinen alle echt.

Als das Internet begann, sich zu organisieren, hatte eine Institution eine Domäne, also z. B. microsoft.com, oder uni-siegen.de – es war logisch anzunehmen, daß eine Institution auch bestimmte Rollen hatte, einen Webmaster, einen Postmaster usw., genauso wie es logisch war anzunehmen, daß sie eine Buchhaltungsabteilung hat oder einen Pförtner. Daher machte man bestimmte Rollen obligatorisch, so z. B. den o. a. Postmaster. Heute hat Lieschen Müller eine Domain, und Joe Cool hat sieben bis acht. Die Rollen laufen ins Leere. Es haben sich aber Mechanismen etabliert, z. B. die, per Mailer-Daemon einen Fehlerbericht zu schicken, immer wenn eine Mail versagt hat. Das Internet war fehlertolerant ausgelegt, und es war gründlich dabei. Spammer von heute „erfinden“ Adressen, wie ich oben im Beispiel zeigte, einfach weil sie ja vielleicht doch treffen, bzw. wg. der Catchall-Nutzer. Deshalb erzeugen die alten Regeln unangemessen viele Fehlerberichte. Schlimmer noch, es gibt da draußen anscheinend Spamfilterwerkzeuge, die den Absender informieren, daß seine Mail im Spamfilter gelandet ist. Das klingt nur auf den ersten Blick logisch, warnt es doch scheinbar gute Freunde, daß ihre Nachrichten verlorengingen. In Wirklichkeit ist eine eiserne Grundregel, dem Spammer nicht zu antworten, weil er damit eine verifizierte Mailadresse erhält, die ein vielfaches einer unverifizierten wert ist. Ein Spamfilter, das jedem antwortet, den es für einen Spammer hält, ist also sehr dumm. Und den gemeinten Restnutzen gibt es ja auch nur, wenn es sich wirklich geirrt hat. Es hat also auch noch sehr wenig Selbstvertrauen.

So wurde ich heute Opfer eines Angriffs, bei dem ich scheinbar der Täter war. Innerhalb weniger Stunden erreichten mich 14.000 Mails von Postmastern und Mailer-Daemonen, tausende sogar innerhalb von Minuten. Völlig zu Recht erkannte mein Spamfilter sie alle als „kein Spam“, es waren ja Fehlerberichte. Da kam Freude auf…

Umziehen mit DSL? Keine gute Idee

Als ich – seit vielen Jahren treuer T-Com-Kunde (also „Bundespost“, „Bundespost Telekom“, „Telekom“, „T-Com“ usw.) – kürzlich mit meinem ISDN- und DSL-Anschluß in eine neue Wohnung zog, zwei Straßen von der alten entfernt, da war ich schon etwas vergrätzt, als man mir für beide Dienste zusammen stolze 160 € Bereitstellungsgebühr berechnete, ohne daß ein Mitarbeiter von T-Com physikalisch einen Handschlag tun mußte. Dennoch hatte ich nicht länger als eine Sekunde vor meinem geistigen Auge geprüft, zu einem der diversen Mitbewerber (Isis, Arcor usw.) zu wechseln.

Als ich unmittelbar danach in der Werbung sah, daß ein Neukunde bei T-Com keine Bereitstellungsgebühr und keinen Modempreis (brauche ich nicht, habe schon eins) und einen Monat keine Grundgebühr zahlt, war ich nicht länger nur vergrätzt. Ich ärgerte mich vielmehr über mich selbst, daß ich nicht gekündigt und neu beantragt hatte, statt umzuziehen.

In meinem Studium habe ich gelernt, wieviel wichtiger es ist, einen Kunden zu erhalten als einen neuen zu gewinnen – ca. um den Faktor 8. T-Com scheint diese Grundweisheit wieder vergessen zu haben, sonst würde man einen Bestandskunden nicht derart gegenüber einem Neukunden benachteiligen.

Ich werde, nach gemachter Erfahrung, das nächste Mal einen Anbieterwechsel sorgfältiger prüfen. T-Com rate ich, solche Werbeaktionen geschickter anzupacken.

Namensblock – eine neue Geschichte von der Telekom (Update)

Einige Leser erinnern sich noch, daß mir noch kaum je eine Berührung mit der Telekom ohne größere Probleme gelungen ist. Von der ursprünglichen Beschaffung eines Telefonanschlusses in eine Studentenbude über den Erwerb von ISDN und später DSL ging nichts ohne Wirren bis hin zur Anschlußsperre. Wen wundert es da, wenn die Telekom auch bei einer Eheschließung ein Wörtchen mitzureden hat?

Wenn zwei Personen heiraten, verschwindet nicht selten der Name der einen zugunsten des Namen der anderen Person. Wenn diese zwei Personen schon vor der Eheschließung zusammenlebten, dann betrifft das nicht nur den Pfarrer, sondern auch das Telefonbuch. Der erfahrene Leser ahnt, daß da Potential für eine neue Schmunzelgeschichte lauert:

8. Oktober: Zurück von der Hochzeitsreise, geht der frischvermählte Thomas u. a. auch in den T-Punkt, um den dort Ansässigen mitzuteilen, daß in Zukunft bitte ein gemeinsamer Eintrag auf die Eheleute hinweisen solle. Frau Jespersen, eine sehr kompetent wirkende Dänin, berät mich und macht, wie es scheinen will, alle erforderlichen Eingaben sofort: Die Hauptnummer soll unter unserem hübschen neuen Namen stehen, die beiden Zusatznummern gar nicht erscheinen. Es ist ein sehr internationaler Tag im T-Punkt: Nicht nur meine Beraterin (die im übrigen hervorragend deutsch sprach) ist zu nennen, auch am Nachbartisch werden zwei Afrikaner in fließendem Englisch beraten. Da ich etwas warten mußte, wird mir ein Kaffee angeboten – die Stimmung ist hoch…

18. Oktober: Unter dem Datum 16. Oktober, bezugnehmend auf einen „Auftrag vom 14. Oktober“ (den es nicht gibt, an diesem Tag hatten wir keinen Kontakt mit irgendjemand von der Telekom), erreicht uns eine Auftragsbestätigung über den Wegfall der fallweisen Rufnummernunterdrückung bei ständiger Übermittlung und den Zugang der ständigen Rufnummernunterdrückung für die beiden Zusatznummern. Kurzfassung: Den Angerufenen wird unsere Nummer nicht mehr angezeigt werden. Das klingt zwar hanebüchen, ich kenne das Spielchen aber schon: Weil ich den Nichteintrag dieser Nummern in das Telefonbuch wünschte, nimmt das Datenerfassungssystem der Telekom automatisch an, daß ich auch als Anrufer Anonymität suche, und erledigt dies in vorauseilendem Gehorsam gleich mit.

19. Oktober: Unter dem Datum 15. Oktober, diesmal bezugnehmend auf den echten Auftrag vom 8. Oktober, erreicht uns eine Bestätigung, daß man in Zukunft folgenden Eintrag im Telefonbuch führen werde: Waegli, Barbara u. Arbs, Thomas. Der geneigte Leser ahnt, daß das nicht ganz das Gewünschte war…

Folgt noch am selben Tag ein Telefonat mit der Telekom-Hotline, Frau Merz. Sie empfahl, immer die Hotline anzurufen, statt in den T-Punkt zu gehen, wollte sich aber nicht ganz explizit darauf festnageln lassen, daß das eine Aussage über die Kompetenz von Mitarbeitern des T-Punkt sei. Beim Ändern des Eintrags bemerkte sie, daß es Probleme mit dem Eintrag gebe, die wohl auch bei den Kollegen wiederholt zu Problemen geführt hätten. Sie führte nicht aus, welcher Art die Probleme seien. Sie erklärte aber, sie habe jetzt alle Änderungen durchgeführt, es könne aber dennoch sein, daß wieder nicht alles gelinge, dann solle ich speziell sie erneut anrufen oder anmailen, weil sie das Problem jetzt kenne, dann müsse der Redaktionsdienst die Änderungen bearbeiten.

22. Oktober: Unter dem Datum 21. Oktober, bezugnehmend auf das Telefonat vom 19. Oktober, erreicht uns eine Auftragsbestätigung über den inzwischen bereits bekannten Wegfall der fallweisen Rufnummernunter…. Ich mache mir so meine Gedanken über den Kompetenzvorsprung der Hotline gegenüber dem T-Punkt, schweige aber.

25. Oktober: Bei der Telekom-Hotline erbitte ich den Rückruf von Frau Merz.

26. Oktober: Unter dem Datum 17. Oktober, bezugnehmend auf den bereits hinlänglich unbekannten „Auftrag vom 14. Oktober“, erreicht uns eine Bestätigung, daß man in Zukunft folgenden Eintrag im Telefonbuch führen werde: Arbs, Barbara u. Thomas. Ahh, dann geht es ja doch… leider fehlt immer noch der ausdrücklich mitgewünschte Eintrag in das Online-Telefonbuch.

29. Oktober: Namensblock, ich hab ’nen Namensblock… der war lt. Rückruf von Frau Merz der Grund, warum alle Änderungsversuche in der Datenbank immer wieder scheiterten. Sie habe ihn jetzt gelöscht, und alles solle gut sein.

7. November: Der versprochene Erfolg ist auch über eine Woche nach dem letzten Telefonat mit Frau Merz ausgeblieben, weswegen ich abermals bei der Telekom-Hotline, Herrn Scholz, ihren Rückruf erbat. Dieser blieb bislang aus…

12. November: Zwar hat Frau Merz weiterhin keinen Rückruf vorgenommen, dafür erhalten wir unter dem Datum 8. November, bezugnehmend auf einen neuen Phantom-„Auftrag vom 7. November“, eine Auftragsbestätigung für die Aktivierung der fallweisen Rufnummernunterdrückung bei ständiger Übermittlung und den Wegfall der ständigen Rufnummernunterdrückung, vulgo zumindest das verlangte Rückgängigmachen der unbestellten Anonymität. Am 7. hatte ich ja tatsächlich telefoniert, einen Auftrag aber nie erteilt…

26. November: Heute hätte uns eine neue Heizung geliefert werden sollen. Leider erkrankte der Monteur, und die Firma konnte den Termin nicht absagen, weil unsere Telefonnummer nicht ermittelbar ist. Ich erbat also abermals den Rückruf von Frau Merz, der diesmal auch prompt erfolgte. Gemeinsam durchforsteten wir das System, um festzustellen: a) der Telefonbucheintrag ist immer noch defekt. b) Mein letztes Rückrufgesuch hatte Frau Merz nie erreicht, vielmehr hat Herr Scholz selbst meine Anrufgründe zu antizipieren versucht, die Rufnummernanzeige einschalten lassen und im System eine – erfundene! – Beschwerde von mir über Frau Merz hinterlassen. Nun ist dies natürlich ein telekominterner Vorgang, von dem ich sonst nicht einmal erfahren hätte, aber ärgerlich ist schon, daß dieser neunmalkluge Kollege damit, daß er aufgrund seiner eben doch nur rudimentär ausgebildeten hellseherischen Fähigkeiten nur die Hälfte repariert hat, weitere Wochen verschwendete. Diesmal erstellte Frau Merz eine e.Mail an den Redaktionsdienst, in der sie mich als „kritischen Fall“ einstufte und Reparatur erbat. Ich bin gespannt, ob jetzt wieder meine Rufnummer unterdrückt wird…

Heute, bald zwei Monate nach meinem ersten Besuch im T-Punkt, ist im Online-Telefonbuch unverändert kein Eintrag zu einem von uns zu finden. Frau Merz, auf die ich bereits schimpfte, erscheint rehabilitiert, der Kundengroll richtet sich jetzt vielmehr gegen den Kollegen.

Unser täglich Spam gib uns heute…

Warning, Girls Too Hot!Hello arash3207w! You’re a Winner!arbs, it’s proven, it worksVon: Personalabteilung, Betreff: Fristlose Kündigung – Spam, ursprünglich (und heute auch immer noch) amerikanisches Frühstücksfleisch in Dosen, dann durch einen Sketch der Komikertruppe Monthy Python’s Flying Circus zu einem Synonym für ungewollte Reizüberflutung geadelt, ist heute der etablierte Begriff für unverlangt zugesandte Massen- und Werbe-e.Mails. Diese haben inzwischen unerträgliche Ausmaße angenommen.

Versender von UBE und UCE, so der offiziellere Titel desselben Phänomens, lassen sich immer weitere Wege einfallen, um durch die Titelzeile den Empfänger zu motivieren, die e.Mail zu öffnen, wie die eingangs zitierten Beispiele zeigen. Durch die „Personalisierung“ der Betreffzeile wollen sie nicht nur höhere Anspracheraten erreichen, sondern glauben auch, die juristische Hürde des B für Bulk, also Massen-e.Mails zu umschiffen – das ist natürlich Unsinn, was die Absender auch nicht sonderlich interessiert, denn sie betreiben ihr Geschäft aus dem sicheren Hafen der Anonymität heraus. Daß die personalisierte Ansprache zudem an zwei Punkten scheitert, stört sie genauso wenig: Wenn ihre Software Gruppen zusammenfaßt, wird nur der erste aus der Gruppe korrekt angesprochen („arash3207w“), und außerdem, wie viele Leute haben schon ihren Realnamen als e.Mail-Adresse? (OK, ich…)

War früher der Spam fast ausschließlich englisch, kommen jetzt zwei neue Probleme hinzu: gänzlich unbrauchbarer Spam, also z. B. solcher in fernöstlichen Sprachen, deren Zeichensätze auf unseren PCs gar nicht installiert sind, und im Gegenteil mehr oder minder erkennbar eingedeutschter Spam („Eine Person, die Du kennst, findet Dich sehr reizvoll“, aber auch „Re unser Date morgen“). Zum Schutz vor Ersterem helfen einige wenige Filterregeln: Anscheinend haben die meisten Mailer den Anstand, den Zeichensatz anzukündigen (vielleicht geht es nicht anders…), also tut es ein Satz von ca. vier Regeln à la Nach Erhalt einer Nachricht, mit ISO-2022-KR in der Nachrichtenkopfzeile, diese endgültig löschen. Das letztere Problem ist größer: Die pseudo-unverfänglich daherkommenden Ansprachen werden immer konziser, immer öfter ist man nicht sicher, ob man diese oder jene Nachricht wirklich bedenkenlos ungelesen löschen kann.

Und ungelesen muß der Spam unbedingt bleiben. Es geht um vieles: einerseits reale Gefahren wie Vieren und 0190-Dialer, vor denen man sich nur bedingt durch Ausschalten des Vorschaufensters, Aktualisieren des e.Mail-Programms, Antivierenprogramme und Personal Firewalls schützen kann. Andererseits ist es ein Kampf der IQs: Es verletzt den Glauben an das Vorhandensein einer Grundintelligenz im Menschen, daß es a) Leute gibt, die so dumm sind, zu glauben, daß es Leute gibt, die so dumm sind, solche e.Mails zu lesen und gar darauf reinzufallen, und b) daß es Leute, die so dumm sind, solche e.Mails zu lesen und gar darauf reinzufallen, womöglich wirklich gibt. Und es ist schwer zu sagen, was trauriger wäre.

Uns bleibt also einstweilen nur, uns maßlos zu ärgern, unseren Posteingang mit einem immer mächtiger werdenden Regelwerk zu schützen, das nicht verhindern kann, daß wir die Nachrichten zuvor herunterladen mußten, oder aber IMAP oder einen eigenen Mailserver mit Spamfiter zu verwenden, und unsere wenige echte e.Mail aus dem großen Topf von Spam herauszufischen.

Neues von der Telekom oder Wie ich ISDN kriegte

Leser mögen sich noch erinnern, wieviel Spaß ich hatte, als ich 1995 meinen eigenen Telefonanschluß kriegte. Lange Jahre danach bewahrheitete sich das Vermutete: Den einfachen Grunddienst, Telefonie bereitzustellen, beherrscht die Telekom relativ sicher. Es soll ehrlicherweise nicht verschwiegen werden, daß das nicht in jedem Land selbstverständlich ist (persönliche Erfahrungen des Gegenteils betreffen Dänemark und Großbritannien, überlieferte auch die USA). Der Umkehrschluß, daß die Telekom jeden über diese Grundbereitstellung hinausgehenden Job nur unter lautem Weh(en)geschrei zu realisieren vermöge, zeigte sich leider sofort, als ich, vom Ansporn der Werbung beflügelt, beschloß, meinen Anschluß auf ISDN zu verbessern (heute gern Upgrade genannt).Das Folgende soll aufzeigen, was daraus wurde. Wie bereits beim ersten Mal, enstand der Charakter einer Farce nicht durch Hinzuerfundenes oder Verfremdetes. Die Telekom selbst sorgte verläßlich für komödiantische Einlagen, weswegen ich abermals das Literaturverzeichnis eines Fachbuches heranzog, um Beteiligten namentliche Nennungen zu ersparen.

Chronik

  • ISDN sollte es also sein. Nun, das bekannte Elektronikhaus C… Electronic hielt das für mich relevante Angebot bereit: Ein ISDN-Basisanschluß und ein Geschwindigkeitsdrachen der Kieler Firma H…, der als Mini-Anlage fungiert und dem PC ein Modem an der seriellen Schnittstelle vorgaukelt. Nennpreis: 79,00 DM zzgl. Bereitstellungsgebühr von 100,86 DM.
  • Am 22. Oktober 1999 beantragte ich bei C… Electronic die Umstellung meines Telefonanschlusses auf ISDN. Kurz darauf sandte mir die Telekom einen NTBA, obwohl C… Electronic mir bereits bei Auftragserteilung einen ausgehändigt hatte. Obwohl der Auftrag online eingegeben wurde, und obwohl man mir einen NTBA sicher auch nicht völlig ohne Grund geschickt hatte, wurde der eigentliche Auftrag bei der Telekom zunächst anscheinend verlegt (Zitat aus einem der zahllosen Anrufe bei div. Hotlines, sämtlich kostenlos, sämtlich dauerbesetzt, sämtlich Musik spielend: „Ihre Kündigung des Analoganschlusses liegt vor, ein ISDN-Neuauftrag aber nicht“). Nach mehrmaliger telefonischer Nachfrage erfolgte dann doch die
  • Freischaltung am 11. November 1999.
  • Unter dem 3. Dezember 1999 erhielt ich die erste Rechnung und mußte feststellen, daß der mir als Student bisher zugebilligte Sozialtarif nicht auf den neuen Anschluß übertragen worden war.
  • In einem Telefonat vom 7. Dezember 1999 sprach ich mit Herrn Adámek, der zwar nichts davon wußte, daß es einen Sozialtarif für ISDN gibt, mir aber trotzdem versprach, zu veranlassen, daß ich ihn erhielte.
  • Unter dem 16. Dezember 1999 wurde die Rechnung vom 3. Dezember 1999 planmäßig abgebucht.
  • Die nächste Rechnung vom 11. Januar 2000 enthielt zwar tatsächlich eine solche Korrektur, jedoch nur um einen m. E. zu geringen Betrag. Zu meiner grenzenlosen Irritation war mir jetzt der Basisanschluß irrtümlich rückwirkend ab Auftragserteilung zweimal berechnet worden. Außerdem listete der Einzelverbindungsnachweis keine Einzelverbindungen, sondern nur noch „sonstige Verbindungen“ auf.
  • Als ich telefonisch am 13. Januar 2000 gegen diese nun völlig überhöhte Rechnung Einwände erhob, wurde ich wiederum mit Herrn Adámek verbunden, der diesmal versprach, alle Fehler mit der nächsten Rechnung zu korrigieren. Herr Adámek schlug mir von sich aus vor, die Abbuchung der fraglichen Rechnung auszusetzen und sie erst zusammen mit der nächsten – korrigierten – Rechnung abzubuchen.
  • Unter dem 1. Februar 2000 erhielt ich eine erste Mahnung.
  • In einem weiteren Telefonat mit Herrn Adámek am 3. Februar 2000 erklärte dieser mir, meine Bankverbindungsdaten seien gelöscht worden, er könne sich dies jedoch auch nicht erklären. Er könne mit dem entsprechenden Buchhaltungssystem keine Verbindung aufnehmen. Eine definitive Zusage, daß eine in der Mahnung angedrohte Sperre nicht erfolgen werde, wollte er mir nicht machen – m. E. ein starkes Stück, denn wenn ich eine Bankeinzugsermächtigung erteile, und nicht abgebucht wird, ist das doch schwerlich mein Fehler…
  • Unter dem 9. Februar 2000 folgte die nächste Rechnung. Unverändert waren die monatlichen Beiträge überhöht i. S. v. doppelt berechnet, und ein Einzelverbindungsnachweis fehlte. Diese Rechnung sollte anscheinend nicht abgebucht werden, sondern enthielt einen Zahlungsvordruck.
  • Am 10. Februar 2000 schrieb ich der Kundenniederlassung in N. mit einer genauen Schilderung des Sachverhalts und Bitte um Aufklärung.
  • Unter dem 11. Februar 2000 erhielt ich zwei Gutschriften, jedoch nur zu den ersten zwei der drei strittigen Rechnungen.
  • Am 16. Februar 2000 schrieb ich wiederum an die Kundenniederlassung mit der Bitte um Gutschrift des Restbetrages und Klärung der noch offenen Fragen des Sozialtarifs und der Einzelverbindungsnachweise.
  • Unter dem 29. Februar 2000 folgte eine weitere Mahnung. Antworten, ganze Sätze womöglich, waren natürlich nach wie vor nie erfolgt.
  • Am 1. März 2000 schrieb ich, inzwischen moderat verzweifelt, an die Telekom-Zentrale, Herrn Dr. Ron Sommer, wissend, daß die meisten Unternehmen einer gewissen Größe eine Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit haben, die einspringt, wenn einzelne Fachabteilungen völlig versagen. Die Hoffnung, das könne bei der Deutschen Telekom AG ähnlich sein, erwies sich jedoch als vergebens.
  • Unter dem 8. März 2000 folgte eine weitere Rechnung, erstmals ohne neue Buchungsfehler, aber auch ohne Abbuchung und ohne Einzelverbindungen.
  • Unter dem 16. März 2000 wiederum eine Mahnung.
  • Am 20. März 2000 versuchte ich es zur Abwechslung mit (0800) 3301000, und sprach dort mit Frau Bartel, die mir wiederum versicherte, sie wolle sich des Problems annehmen.
  • Am 23. März 2000 erfolgte die Sperrung meines Anschlusses.
  • Am selben Tag sprach ich ergebnislos mit Herrn Bausch von der Störungsstelle und dann mit der Rechnungsstelle, Herrn Baumgarten. Letzterer erklärte mir, eine Rechnung, die einmal gemahnt worden sei, könne von der Buchungssoftware nicht mehr gegen Einzugsermächtigung abgebucht werden. Obwohl der Fehler offensichtlich bei Telekom liege, müsse ich die überfälligen Beträge selbst überweisen. Er werde jedoch den überfälligen Betrag von 335,72 DM händisch als bezahlt eingeben und veranlassen, daß mein Anschluß noch am selben Tag wiederhergestellt würde, was auch gelang. Warum auf meine Schreiben nie reagiert worden war, konnte auch er nicht erklären. Die Klärung des rückwirkend fehlenden Sozialtarifs von 31,48 DM werde er ebenfalls veranlassen.
  • Am 6. April 2000 erhielt ich die nächste Rechnung, annähernd komplett stimmig, jedoch mit Kosten von 15,00 DM für meine „Leistungsverweigerung“, die ich ja nun wirklich nicht zu vertreten hatte, dekoriert. Auch die Einzelverbindungen waren wieder nachgewiesen, und es wurde wieder abgebucht.
  • Mein Anruf bei der Rechnungsstelle am 10. April 2000 führte mich zu Herrn Bertsekas, der sowohl die Leistungsverweigerungsgebühr anstandslos stornierte als auch 200 Gebühreneinheiten (ca. 24,00 DM brutto) Gutschrift als Ersatz für die immer noch ausstehenden Sozialgebühren anbot. Er erklärte mir, daß seit der Wiederzusammenführung der zwei Jahre zuvor getrennten Rechnungsstellen für Geschäfts- und Privatkunden diese Rechnungsstellen völlig überlastet seien. Die Service-Hotlines hätten deswegen die Kompetenz, kleinere Geldbeträge direkt in Form von Gebührengutschriften auszuzahlen, damit die eigentliche Rechnungsstelle damit nicht „behelligt“ werde.
  • Fax vom 19. April 2000, datiert vom 8. Februar 2000, originellerweise aber bezugnehmend auf mein Schreiben vom 1. März 2000 an Dr. Sommer… Das Fax belehrt mich zunächst, daß „der Sozialtarif bei einem ISDN-Anschluss nicht an das monatliche Entgelt gebunden ist, sondern dass ein Nachlass auf die, über die Deutsche Telekom AG versprochenen Tarifeinheiten gewährt wird… Sollten Sie keine Tarifeinheiten in dieser Höhe versprochen haben, ist der Rabatt entsprechend niedriger.“ Das ist natürlich ein feiner Trick der Telekom, denn mehr und mehr Telefonate laufen über Internet-by-Call- und Call-by-Call-Provider, und immer weniger über die Telekom selbst. Es war aber nicht die Ursache der Fehlberechnung. Sodann sagt mir der Verfasser dennoch 50,00 DM Gutschrift als „Entschädigung für Ihre Unannehmlichkeiten mit unserem Unternehmen“ zu.
  • Die Rechnung vom 9. Mai 2000 enthielt dann tatsächlich Gutschriften von 85,64 DM und schloß damit mit einem negativen Rechnungsbetrag, besagtes Guthaben, so versprach der Schlußsatz, werde „mit Ihrer nächsten Rechnung verrechnet“.
  • Mich bereits im siebten Himmel wähnend, daß eine kleine Odyssee, die von Oktober bis Mai des Folgejahres dauerte, tatsächlich zu Ende sein sollte, war ich natürlich unangenehm überrascht, daß meine nächste Rechnung, wir schreiben inzwischen den 7. Juni 2000, die versprochene Restgutschrift nicht auswies.
  • Am 8. Juni 2000 bat ich – wieder einmal – per Fax um Klärung des Verbleibs der Differenz, ein Fax, das ich, da es wie immer unbeantwortet blieb, am 11. Juli 2000 erneut sendete.
  • Am 13. Juli 2000 erhielt ich eine prompte Antwort von der Kundenniederlassung in N., die mir erläuterte, daß die Rechnung tatsächlich gekürzt abgebucht worden sei. Hmm, nun gut, mea culpa, mein Bankkonto hatte ich nicht überprüft. Als Grundkenntnisse der Buchhaltung Aufweisender kann ich mir aber nicht verkneifen, darauf hinzuweisen, daß aufgrund dieser Differenz zwischen Rechnung und Abbuchung die Jahresbilanz 2000 der Deutschen Telekom AG einen Betrag von 20,75 DM zu deren Gunsten ausweisen wird. Es sei denn, man schreibt am Jahresende eine gigantische Verbuchung… muß man wohl ohnehin…

Aktualitätsanmerkung: Da hat mich doch schon wieder die Realität eingeholt… daß allerdings die Jahresendbilanzkorrektur des Jahres 2000 gleich 3 Milliarden betragen würde, hatte ich nicht geahnt, und hat wohl auch weniger mit meinen Rechnungsfehlern zu tun…

Fazit

Daß Buchhaltungssoftware Fehler macht, kann als Fazit sicher nicht dienen, denn das war vorher bekannt. Ernsthaft verärgert und keineswegs mehr belustigt reagiere ich aber inzwischen auf die so offensichtliche Ignoranz aller Kundenbedürfnisse, die die Telekom beweist, indem sie auf Anrufe und Briefe niemals mit Antworten, sondern ungeachtet des offensichtlichen Selbstverschuldens (das mir jeder Hotline-Mitarbeiter sofort zugab) nur mit immer neuen Mahnungen reagiert. Daß, wenn Buchhaltungssoftware Fehler macht, Menschen eingreifen und diese Fehler korrigieren könnten, um sie dem Kunden, der ja eigentlich nichts damit zu tun hat, zu ersparen, fällt bei der Deutschen Telekom AG anscheinend niemandem ein.

Eines der letzten großen Abenteuer dieser Welt – Telekom

für Tiberius

Dank an Helmut R. (Anm.: Helmut Röske war 1995 der erste Vorstandschef der Deutschen Telekom AG) für reichlich Inspiration – oder wie sonst soll ich es nennen?!

Aktualitätsanmerkung

Das folgende Episödchen habe ich 1995 zusammengeschrieben, wo es sich auch zutrug. Beim Lesen und Konvertieren in eine HTML-Seite hatte ich selbst viel Spaß dabei festzustellen, wie archaisch zum Teil Dinge anmuten, die gar nicht wirklich lange her sind… auf Aktualisierung des eigentlichen Textes habe ich verzichtet, aber Anmerkungen angebracht für den Leser, der sich schon heute nicht mehr erinnern mag, wie das „damals“ war.

Einleitung

Die Deutsche Telekom AG ist ein privatrechtliches Unternehmen. Das ist der derzeitige Stand der Dinge. Die Überführung in eine Aktiengesellschaft erfolgte zum 2. Januar 1995. Die Aktien sind derzeit noch in Staatsbesitz, der Börsengang ist für ungefähr 1996 geplant.

Fragt man den kleinen Mann auf der Straße, ist „die Post“ für ihn immer noch eine Behörde, ein Amt. Das hat sich natürlich nicht von einem Tag auf den anderen ändern können, das wird sich aber vielleicht auch noch lange nicht ändern. Denn noch wird Telekommunikation überwiegend von Beamten und Menschen mit Beamtenmentalität gemacht. Modernität und frischer Wind will bei Telekom noch am ehesten in der Werbung aufkommen. Dort sorgen hervorragende Werbeagenturen dafür, daß ein Image des Wandels vermittelt wird, und das gewiß nicht eben für wenig Geld. Die Glaubwürdigkeit dieser Kampagnen liegt bei annähernd Null. Es nutzt Telekom wenig, wenn sie mit ganzseitigen Anzeigen prahlt: „Wir sind Europas modernstes Telekommunikationsunternehmen!“ – jeder weiß, daß man z. B. die in solchen Anzeigen aufgelisteten Sicherheitsmaßnahmen gegen Mißbrauch nicht heute, sondern frühestens in einigen Jahren durchführen kann; viele sehen, daß trotz Glasfaser und ISDN in vielen Städten Leitungen à la Kaiserliches Telegraphenamt liegen.

Wie sich Telekom den Herausforderungen der Zukunft stellt, sei den erwähnten Hochglanzbroschüren und Anzeigen in der Tagespresse entnommen. Vom Bewältigen der überwältigenden Herausforderungen der Gegenwart soll das Folgende handeln: Telekom installiert ein Telefon.

Die folgenden Ereignisse haben sich genau so tatsächlich zugetragen. Nichts wurde hinzugefügt oder erdichtet (das war einfach nicht erforderlich). Lediglich die Namen wurden, aus Gründen des Taktes, verfremdet.

Vorbereitung

S. ist eine kleinere Stadt im ungefähren geographischen Zentrum Deutschlands. Sie beherbergt Deutschlands jüngste Universität, mit 21 Jahren quasi gerade volljährig geworden. Mit 115.000 Einwohnern, zusammengekratzt durch die brutale Eingemeindung mehrerer noch kleinerer Städte, darf sie sich gerade eben eine Großstadt nennen. Der Verfasser, aus der küstennahen Hafenstadt H. stammend, betreibt in S. das Studium der Wirtschaftswissenschaften, dank der Zentralstelle für die Vergabe von Studienplätzen (ZVS), einer Behörde, die leider nicht zur Privatisierung ansteht.

Am Anfang stand die Entscheidung, einen Telefonanschluß zu beschaffen, weil das ständige Telefonieren bei Nachbarn langfristig unbefriedigend war. Immerhin gehört ein Telefon zur Grundversorgung, die zu sichern Telekom anscheinend gerade eben noch so etwas wie einen öffentlichen Auftrag hat. Erster Schritt: Telefonladen (T-Punkt!) aufsuchen und ein Auftragsformular mitnehmen. Man hätte es auch sofort da ausfüllen können. Die drei freundlichen Damen und Herren wären gewiß gern behilflich gewesen. Die drei freundlichen Damen und Herren müssen aber zusammen mit der Besatzung eines weiteren Telefonladens die Grundversorgung an Freundlichkeit für ganz S. aufrechterhalten und daher im Schnitt sechs bis sieben Kunden pro Zeiteinheit beim Ausfüllen behilflich sein.

Da das Ausfüllen des Telefondienstauftrages auch in der Tat keine besonderen geistigen Anforderungen stellt, wird der Job zu Hause erledigt, das Formular in der dörflichen Filiale der Deutschen Post AG (hätt‘ ich sie doch beinahe „Postamt“ genannt…) abgegeben, die dahingehend immer noch mit Telekom zusammenarbeitet.

Ein Telefon wird käuflich erworben. Telefone der – damals noch – Deutschen Bundespost sind auf eine lange Lebensdauer ausgerichtet, das dafür verantwortliche ehemalige Mietmonopol dieser Behörde gehört glücklicherweise der Vergangenheit an. Als meine Eltern im vergangenen Jahr eine Nebenstellenanlage für zwei Telefone durch Privatbesitz ersetzten, hatten sie der Bundespost über zwölf Jahre hinweg 1.700,- DM Miete für diese beiden Plastikklumpen gezahlt. Der Ersatz durch eine kleine Box – mit Zulassung und erheblich mehr Funktionen – und der Erwerb neuer Apparate kostete sie kaum mehr als 100,- DM.

Eine Kommilitonin im selben Haus erwähnt, daß sie vor kaum drei Wochen ebenfalls einen Telefonanschluß beantragt habe. Sie berichtet auch von der Möglichkeit, als Student eine ermäßigte Grundgebühr zu beantragen. Um Telekom auf die Möglichkeit hinzuweisen, die Baumaßnahmen für beide Anschlüsse kombiniert auszuführen (daß Telekom dies selbst koordinieren könnte, erscheint uns aus prinzipiellem, gleichwohl derzeit noch nicht konkret begründeten Mißtrauen heraus zu unwahrscheinlich), mache ich gleich am nächsten Tag einen ersten Annäherungsversuch an das neueste Wunderwerk der frisch getauften AG. Es heißt Privatkundenbetreuung und ist unter der Nummer 01114 gebührenfrei zu erreichen.

Da 01114 gebührenfrei ist, nehme ich gern die Wartezeit hin, schon weniger gern die grausame, drei Takte lange Melodie, die in „heavy rotation“ abläuft (so nennt man es, wenn Sender wie MTV einen Hit planen und den Videoclip deshalb alle halbe Stunde über die Mattscheibe jagen) (Anm.: MTV war damals der einzige Musiksender! Und er sendete auf englisch!!) und nur von dem kategorischen Imperativ „bitte warten!“ unterbrochen wird. Ich habe hinreichend Zeit, darüber zu spekulieren, wieviel angenehmer, wieviel privatisierter und weniger behördlich, hier schon ein „bitte warten Sie!“ klingen würde, und wieviel lieber ich ein neutrales Hintergrundgeräusch wie zum Beispiel einen Summton oder Maschinengewehrfeuer hören würde als diese sogenannte Musik.

Jede Wartezeit ist einmal vorüber, und ich bin mit Frau Amoroso verbunden. Daß dies eine brandneue Kundenbetreuungsleitung ist, merkt man sofort daran, daß Frau Amoroso freundlich ist und zudem ungefragt ihren Namen preisgibt. Noch bevor sie meinen Auftrag dem Computer entrissen hat, erklärt sie fröhlich, mich habe sie schon anzurufen versucht, wir könnten gleich einen Termin vereinbaren, um die Anschlußdose zu legen. Ich frage vorsichtig nach den Möglichkeiten der gemeinsamen Bearbeitung mit dem Anschluß meiner Nachbarin – ihr Anschlußdosen-Lege-Termin ist gleich morgen -, muß aber die Plausibilität der Antwort akzeptieren, daß eine so kurzfristige Umstellung nun doch nicht mehr möglich sei. Ich erhalte einen Termin für Dienstag der nächsten Woche. Ich erwähne ebenfalls, daß ich Ermäßigung der Telefongebühren beantragen wolle und erfahre, dabei könne sie mir nicht helfen, die müsse ich beim Sozialamt beantragen.

Ich suche das Sozialamt, finde es auch im Rathaus 2 (S. hat drei Rathäuser, deren Entfernung man innerhalb des nicht so überragend großen Stadtgebietes erfolgreich maximiert hat), suche es auf, finde die Gebührenbefreiungsstelle und finde sie geschlossen vor. Ihrer reichhaltigen Auslage entnehme ich dennoch alle erforderlichen Antragsformulare, und Kopien derselben für meine Kommilitonin.

Da ich bislang keine Rundfunkgebührenbefreiung beantragt hatte (es war dies meine Art von Bürgerwehr, um der Gebühreneinzugszentrale – und damit schlußendlich dem Staat – Verwaltungskosten zu ersparen, denn: als Student habe ich Anspruch auf Rundfunkgebührenbefreiung. Dies nur zu bestätigen kostet den Staat Verwaltungsaufwand, dem jedoch keine Einnahme gegenübersteht. Melde ich meinen Radioten gar nicht an, hat der Staat ebenfalls keine Einnahme, spart aber die Verwaltungskosten. Da das Verfahren, obwohl volkswirtschaftlich schlüssig, illegal ist, rate ich ausdrücklich nicht zur Nachahmung), muß ich persönlich beim Sozialamt erscheinen. Dies geschieht und geht erstaunlich unproblematisch über die Bühne. Meine Nachbarin ist bereits rundfunkgebührenbefreit und wird im Text des „Antrages auf soziale Vergünstigungen im Telefondienst“ darauf hingewiesen, mit ihrem Rundfunkgebührenbefreiungsbescheid könne sie auch direkt im T-Punkt die Telefongebührenermäßigung beantragen. Dort erscheinend, wird sie belehrt, das Formular sei in diesem Punkt inhaltlich falsch, sie müsse persönlich beim Sozialamt erscheinen. Als sie auf dem Formulartext beharrt, der doch immerhin von Telekom ausgestellt sei, weist der Telekommunist anhand der Formularnummer nach, das Formular sei ja auch veraltet (10.93), und gibt ihr ein aktuelles (12.94). Es enthält denselben Text. Aus dem Mitarbeiter der Telekom, mit dieser Tatsache konfrontiert, in der neuen Kundenfreundlichkeit jedoch wohl noch ungeübt, bricht es heraus: „Sie sind doch Studentin! Alle Studenten gehen zum Sozialamt! Also gehen Sie zum Sozialamt!“

Hauptfilm

Am nächsten Morgen erscheint der Monteur der Firma Baumol, um die Dose meiner Nachbarin zu legen. Nach kurzer Beschau der Gegebenheiten (unser Haus ist ungefähr 200 Jahre alt) und des außen an der Hauswand hängenden Telefonverteilerkastens (er wirkt nicht viel jünger) erklärt er, so einfach sei das nicht, und er müsse Rücksprache halten, und geht wieder.

Mit gewisser Sorge bedenke ich erstmals, wie leicht man an diesem außen liegenden, unverschlossenen und unverplombten Verteilerkasten Manipulationen vornehmen kann. Man hat ja viel gehört von „Phreaks“, die mit ihren „Phreakern“ heiße Nümmerchen auf den Kaimanen anrufen… Heutzutage kann man diese Nummern nur sichern, indem man sie über das „Fräulein vom Amt“ laufen läßt. Daß das Fräulein eben nicht mehr vom Amt ist, ändert nichts daran, daß diese Schutzmaßnahme die Qualität der 50er Jahre vermittelt. (Anm.: man erinnere sich: damals kamen Sex-Hotlines gerade auf, konnten aber noch nicht über 0190 abgerechnet werden. Sie wanderten deshalb oft in Länder aus, deren Telekoms diesem Geschäft aufgeschlossener gegenüberstanden. Ebenfalls in Mode kam der Mißbrauch mittels Phreakern, die gern an die ungeschützten Außenanschlüsse von Häusern geklemmt wurden.) Telekom schwört zwar Stein und Bein, daß der erregende Fernsprech-Verkehr nicht zu Lasten von Privatpersonen geht – daß dies wahrscheinlich tatsächlich nur selten der Fall ist, liegt aber nicht an Telekom, sondern an den Tätern. Denen ist nämlich meist dieses letzte bißchen Ethik noch geblieben, das sie davor zurückschrecken läßt, Privatpersonen zu schädigen, so leicht dies auch wäre.

Am folgenden Dienstag erscheint der Monteur der Firma Creutz (selbstverständlich mußte Telekom für Arbeiten im selben Haus zwei verschiedene Fremdfirmen beauftragen!), um meine Dose zu legen. Die Gegebenheiten können ihn nicht beeindrucken, fünfundsiebzig Minuten später habe ich eine Dose, und mein Telefon ist eingestöpselt.

Die Leitung ist jedoch nicht freigeschaltet. Der Auftrag meines Monteurs besagt, daß sie es hätte sein sollen. Er sagt zu, dies am nächsten Tag Telekom zu melden, empfiehlt mir aber, selbst noch einmal 01114 anzurufen und meinerseits nachzuhaken.

Am nächsten Tag spreche ich unter 01114 mit Herrn Debreu. Nachdem er seinen Computer mit meinen Daten gefüttert hat, erklärt er, daß die Leitung hätte freigeschaltet sein sollen. Er werde ermitteln, ich werde von ihm hören.

Der Monteur der Firma Baumol erscheint und legt die Dose meiner Nachbarin. Sie ist nicht freigeschaltet. Gemeinsam pressen wir aus dem Monteur, der der menschlichen Sprache nur eingeschränkt mächtig ist, heraus, daß nicht genügend Adern in dem Verteilerkasten seien, und ein BZM installiert werden müsse; das müsse nun wiederum Telekom machen. Wir vermuten, daß es sich um ein „Bizarres Zerreißmodul“ handeln muß, und ich rufe 01114 an. Frau Efroymson füttert ihren Computer mit meinen Daten und erklärt, meine Leitung hätte freigeschaltet sein sollen. Sie werde ermitteln, ich werde von ihr hören.

Am Donnerstag, da ich inzwischen von niemand gehört hatte, und da 01114 anzurufen ja kostenlos ist, tue ich dies abermals. Frau Efroymson ermittelt, daß ein PCM installiert werden müsse, das würde ca. eine Woche dauern, man werde mir über die Verzögerung eine Begründung schreiben. Ein BZM kenne sie nicht. Ein PCM sei ein „Puls-Code-Modulator“ und sorge dafür, daß sich mehrere Leitungen in eine Ader teilen könnten.

Ich lasse eine Woche verstreichen, ohne eine schriftliche Begründung zu erhalten. Von Zeit zu Zeit hebe ich mein Telefon ab und lausche in die Leitung hinein. Ähnlich wie bei einer Muschel, kann man, wenn man das lange genug tut, glauben, das Meer rauschen zu hören.

Mittwoch. 01114. Frau Efroymson. Da inzwischen eine Woche verstrichen ist, fällt mir nicht sofort auf, daß Frau Efroymson sich meiner grundsätzlich nicht erinnert, auch nicht, wenn ich sie einmal im Abstand weniger Stunden anrufe. Jedesmal fragt sie mich bei meiner Rufnummer nach der Vorwahl, und jedesmal liest sie vom Computer ab, daß mein Anschluß seit vergangenem Dienstag freigeschaltet hätte sein sollen. Sie verwendet erstaunliches Interesse auf die Frage, ob man mir das denn nicht geschrieben habe. Ich versichere ihr, das habe man mir geschrieben; man habe mir damals auch sofort geschrieben, was ich zu zahlen hätte, ich hielte die Information aus jenem Schreiben, speziell was den Freischaltungstermin angehe, aber für etwas überholt. Ich dränge auf aktuellere Auskünfte, höre statt dessen „Musik“. Dann bin ich mit Herrn Frerichs verbunden.

Herr Frerichs ist der Disponent. Ich vermute, mein Auftrag müsse inzwischen ja gut disponiert sein. Warum ich mit ihm verbunden wurde, bleibt unklar, denn Herr Frerichs weiß von nichts. Er versorgt mich jedoch mit weiterer Musik und sagt mir dann auf den Kopf zu, das Problem liege im Verteilerkasten. Nein, nicht in dem außen am Haus, in dem in der Zweigstelle der Sparkasse unten im Haus. Um dieses Problem zu umgehen oder gar zu lösen, müsse eine Tiefbaumaßnahme eingeleitet werden. Diese werde verbindlich morgen beginnen.

Donnerstag. Die Preßlufthämmer der Telekom sind erstaunlich leise. Am Nachmittag halte ich die Spannung nicht mehr aus, hole einen Kontoauszug (Anm.: Onlinebanking ging damals nur mit BTX…) aus der Sparkasse und frage den Zweigstellenleiter, ob er irgendwelche Tiefbaumaßnahmen der Telekom bemerkt habe. Ich lasse mir versichern, seit einem Techniker, der vor einiger Zeit einmal nach dem Verteilerkasten gesucht habe, sei hier niemand vorbeigekommen. Nach dem Verteilerkasten gesucht? Ja, er habe ihn nicht finden können. Er sei im Boden eingelassen, irgendwo unter dem Teppich, niemand wisse wo.

Frau Efroymson hat keine aktuellen Informationen für mich, da sie sich meiner nicht erinnert. Herr Frerichs sei nicht mehr zu erreichen, werde mich aber morgen anrufen.

Herr Frerichs ruft am Freitag nicht an, dafür aber Herr Grossekettler. Er erläutert, die Tiefbaumaßnahme sei aufgrund eines Kabelfehlers notwendig geworden, den man nicht habe vorhersehen können. Die Tiefbaumaßnahme werde verbindlich am Montag oder Dienstag beginnen, die Arbeiten dann vermutlich Mittwoch oder Donnerstag abgeschlossen sein, wenn keine weiteren unvorhergesehenen Probleme aufträten, allerhöchstens könne es bis Anfang der übernächsten Woche dauern. Er wolle mir ja keine unerfüllbaren Versprechungen machen. Herr Grossekettler scheint kompetent, und ich bin rasch besänftigt. Einen Kabelfehler konnte ja in der Tat niemand vorhersehen, und daß zwei Wochen Leerlauf verstreichen mußten, ehe er behoben wird, muß wohl am Disponenten liegen und ist höchstens ein kleines bißchen geeignet, meine grundsätzlichen Vorurteile Telekom gegenüber zu bestätigen.

Ich denke mir, wieviel leichter es die Mitarbeiter von Telekom doch haben könnten, wenn ihnen klar würde, daß umgehende Information fast immer auch Verständnis weckt. Sie müßten sich nicht von quengeligen Kunden wie mir völlig ungerechtfertigte Schuldzuweisungen anhören (wobei ich mich noch als gemäßigten Kunden bezeichnen würde, insofern als ich meine Reklamationen auf einer sachlichen Ebene, ohne unnötiges Schreien, Toben und Fluchen vorbringe). Hätten sie mir nur einfach die zugesagte schriftliche Begründung für die Verzögerungen zukommen lassen, hätte ich geduldig gewartet. Statt dessen, mache ich mir bewußt, gibt es jedoch nicht eine einzige Information, die man mir hatte zukommen lassen. Jede Information, die ich bis jetzt besitze, hatte ich mir, teilweise unter Mühen, selbst beschafft. Mit Bedauern frage ich mich, was wohl ein hilfloses Mütterchen in meiner Situation täte.

Montag. Dienstag. Verbindlich erscheint keine Tiefbaumaßnahme vor unserem Haus, doch auf der anderen Straßenseite wird ein Bushaltestellenhäuschen aufgebaut.

In der Nacht von Montag auf Dienstag träume ich, mein Telefon klingele. Schweißgebadet wache ich auf: Vier Uhr! Welcher Idiot ruft zu dieser nachtschlafenden Stunde an? Mist! Das Ding melde ich gleich wieder ab!

Ich versuche, über 01114 Herrn Grossekettler anzurufen, der mein Vertrauen in Telekom so perfekt wiederhergestellt hatte. Hatte. Herrn Grossekettler von der Rechnungsstelle? Einen anderen gebe es nicht, also nehme ich den. Herr Grossekettler ist ein jovialer, älterer Herr, der definitiv nicht am Freitag mit mir über Tiefbaumaßnahmen gesprochen hatte. Aber ja, es gebe da einen jungen Mann im Baubezirk, der heiße auch Grossekettler. Er wolle die Nummer einmal – schade, Herr Grossekettler (jun.) stehe noch nicht im hausinternen Telefonbuch. Herr Grossekettler (sen.) gibt mir sicherheitshalber alle Telefonnummern des gesamten Baubezirks. Ich bin glücklich wie ein kleines Kind, dem man ein neues Spielzeug gegeben hat. – Ein kleines Detail zum Thema Beamtenmentalität fällt mir auf, und ich erinnere mich, dasselbe bereits einmal erlebt zu haben, damals, beim Sozialamt: Während Herr Grossekettler mit mir spricht, klingelt minutenlang das zweite Telefon auf seinem Schreibtisch. Er hebt es nicht ab, nicht einmal, um „einen Moment bitte“ zu sagen. Man kann als Beamter eben nur soundsoviele Dinge gleichzeitig tun, und wenn wer wirklich was wichtiges will, ruft er schon noch mal an…

Den Baubezirk anzurufen ist nicht gebührenfrei, aber das ist es mir wert. Herrn Grossekettler (jun.) kann ich zwar nicht ermitteln, dafür aber Herrn Herfindahl vom Einsatzplatz. Er fragt mich nach der Adresse. Ob das in der Nähe der Sparkasse sei? Es sei genau im Haus der Sparkasse. Ja, dann sei der Bautruppleiter Illing dafür zuständig. Der sei natürlich unterwegs, den müsse er anpiepen, der werde mich zurückrufen.

Herr Illing ruft zurück, anscheinend über ein D1-Telefon. (Anm.: Auch Handys waren damals noch nicht so selbstverständlich, und die Abdeckung auch suboptimal – der Techniker bei uns im Dorf mußte einmal auf der Straße auf- und ablaufen, bis er telefonieren konnte…) Ja, die Sparkasse. Ha ha. Das sei ja eine Sache. Ich würde jetzt vielleicht lachen, aber nein, einen Kabelfehler im eigentlichen Sinne gebe es nicht – man habe tatsächlich den Verteilerkasten, den man in den Boden der Sparkassenzweigstelle eingelassen habe, nicht wiederfinden können (ein Problem, das übrigens vor drei Jahren bei der Installation eines Faxgeräts schon einmal aufgetreten, damals jedoch nicht gelöst worden sei), und deshalb müsse man jetzt eine Tiefbaumaßnahme ausführen, um die Leitungen von außen zu überbrücken, und dann müsse der Service kommen und den PCM anschließen. Ich verweise auf die zwei verbindlich geplatzten Termine. Wer mir die denn zugesagt habe? Hmm. Herr Frerichs habe doch über den Baubezirk überhaupt nicht zu disponieren. Nein er, er persönlich, habe tatsächlich einen verbindlichen Termin. Morgen. 14.00 Uhr. Dann werde er tiefbauen und zusammen mit Herrn Juréen von der Sparkasse die Adern neu spleißen (Spleißen: das ist normalerweise das, was tätowierte Seebären mit zu kurzen Tauen machen). Das werde bis übermorgen dauern, weil darunter die On-Line-Datenleitungen der Sparkasse und die Alarmleitungen zum Polizeirevier seien. Aber übermorgen könne der Service definitiv den PCM installieren, und das werde er Herrn Frerichs auch gleich sagen. Dann sollte ich übermorgen Telefon haben. Und die schöne Nachbarin auch. Zum guten Schluß spricht Herr Illing denkwürdige Worte: „Das hätte man Ihnen alles auch schon vor zehn Tagen sagen können.“ Und er fügt hinzu: „Aber langsam lernt man das bei Telekom vielleicht noch.“

Mein Vertrauen in Telekom ist – für diesmal – wieder einmal wiederhergestellt.

Mittwoch, 14.00 Uhr. Ich denke, daß ich eine Tiefbaumaßnahme erkennen würde, wenn ich eine sähe. Ich sehe keine. Um 14.30 Uhr halte ich die Spannung nicht mehr aus. „Seit der letzten Auszugserstellung liegen uns keine weiteren Buchungen auf Ihrem Konto vor,“ sagt der Auszugsdrucker in der Sparkasse. Ich schaue verstohlen nach dem Zweigstellenleiter, sehe ihn aber nirgends. Also nehme ich meine Courage zusammen und frage, welcher der Herren denn wohl Herr Juréen wäre. Gelächter, dessen Ursprung mir nicht sofort klar wird. Herr Juréen sei nicht aus dieser Zweigstelle, sondern der Kommunikationsexperte der Hauptstelle, und er sei mit dem Zweigstellenleiter draußen, sie hielten quasi einen Ortstermin ab. Ob der Herr von Telekom bei ihm sei? Nein, der sei schon wieder weg. Hinaus, die beiden Herren im Regen interviewend, erfahre ich mehr: Die beiden Herren stehen auf einem gelben Kreuz, das mit Farbe auf den Boden vor dem Haus gesprüht ist. Wie bei Stevenson in der „Schatzinsel“: Hier graben, dann Schatz! Herr Illing sei hiergewesen, und gemeinsam hätten sie den Verteilerkasten gefunden. Er befinde sich unter der Decke, nicht im Boden. Der Zweigstellenleiter lacht. „In den drei Jahren, die ich hier bin, hat es immer Ärger mit den Leitungen gegeben. Immer hat man mich gefragt, wo denn der Kasten sein könnte, aber wenn die von Telekom es nicht wußten, woher sollte ich es denn wissen?“ Herr Juréen führt aus, Herr Illing wisse jetzt Bescheid, und morgen wolle er mit dem Bautrupp kommen. Ob der die gesamte Arbeit dann an einem Tag ausführen könne, werde man sehen. Der Zweigstellenleiter steuert noch die nette Episode bei, an jenem Dienstag vor zwei Wochen wären plötzlich alle Computer tot gewesen, anscheinend, weil Telekom versucht habe, meine Leitung freizuschalten, und dabei ihre abgeschaltet habe.

Die dörfliche Filiale der gelben AG, sehe ich im Vorbeigehen, hat seit heute ein neues Schild. Das verwitterte, abgeblätterte Email, das „Post“ sagte und sicher viele Jahre gesehen hat, ist durch eine futuristische Plexiglastafel ersetzt. Deutsche Post AG steht da. Und: Telekom Partner. Grau und Magenta. Die Dame, die drinnen sitzt, ist dieselbe wie gestern, dieselbe wie seit vielen Jahren, jene, die erst kürzlich den Sinn meiner Frage, was denn das Tolle an einem „Zehnerpack“ Briefmarken sei, das genau so viel wie zehn einzelne koste, überhaupt nicht erfassen konnte. Daher frage ich sie erst gar nicht, ob sie, als Partner der Telekom, mir nicht bei meinen Problemen mit einem Neuanschluß helfen könne.

Donnerstag. Ich hatte recht, ich erkenne eine Tiefbaumaßnahme der Telekom, wenn ich sie sehe. Sie fährt einen grünen Geländewagen, auf dessen Hänger ein Minibagger steht, trägt grüne Arbeitsklamotten und bittet mich, den Wagen meines Nachbarn von der potentiellen Baugrube wegzufahren. Der Nachbar wird, zum Zwecke des Wegfahrens, gefunden, worauf ich mich trolle, um meine Einkaufspläne zu realisieren.

Das war gut so, denn als ich eine Viertelstunde später wieder vorfahre, ist unser Grundstück verstopft mit einem riesigen orangefarbenen Kipplaster, der ungefähr einen halben Kubikmeter Erdreich abfahren muß, einem – nur vorübergehend noch gelben – Telekom-Bus und einem – nur vorübergehend noch gelben – Telekom-Golf. Der alleinstehende Herr mit dem Minibagger hat in Akkordzeit die Tiefbaumaßnahme fast abgeschlossen, und ein Herr mit makellosen Dritten Zähnen instruiert die beiden Techniker, die in dem gelben Mobil Frühstückspause halten. Als ich mich dazu- und vorstelle, stellt er sich als Herr Illing heraus und seinerseits vor. Ja, wie versprochen, sei er zuversichtlich, heute fertig zu werden. Nach kurzen Anweisungen: „dann macht ihr nur dididit, und dann braucht ihr nur noch dadada,“ steigt er in seinen Golf und verschwindet wieder.

Als ich eine halbe Stunde später in den Hof schaue, ist der ganze Spuk verschwunden. Nur noch das offene Loch, etwa so groß wie eine „Schützengrube“ der Bundeswehr, zeugt davon, daß ich mir nicht eingebildet habe, daß es mächtig vorangeht. Nur ein Loch? Nein, bei genauem Hinsehen kauert in dem Loch, erdfarben gekleidet und bündig mit dem Rand abschließend, ein Marsbewohner mit gediegener Apparatur am Kopf, leise murmelnd, „ach wie gut, daß niemand weiß, daß ich…“ – nein, das tut er denn doch nicht. Er telefoniert mit dem Fernmeldeamt (Ups! Auch kein Amt mehr. Aber wie das jetzt heißt, weiß ich nicht). Ich schaue ihm über die Schulter und verstehe sofort, was mit „Spleißen“ gemeint war. Ich verstehe auch, warum er den Unsichtbaren beschwört: „Ja, was mache ich denn jetzt? Ich könnte höchstens noch die tütütüt, aber die funktioniert ja auch nicht, oder soll ich vielleicht die gagagag ausprobieren? Die ist auch tot, also?“ Im Loch hängen drei rostige Kabel, deren jeweils etwa zwanzig dürre Äderchen sich in einem Gordischen Knoten aus Kabelklemmen, wichtig aussehenden Bauteilen oder einfachen Isolierbandwicklungen treffen, vereinen und offensichtlich nie wieder auseinandergehen wollen. Das ganze wird am Ende mit einer wasserdichten Muffe aus Teerpappe umgeben, damit es sich bloß nie wieder jemand ansieht. Ich beginne zu verstehen, warum ein Freund mir einmal erzählte, Telefone montieren sei wie Modelleisenbahn spielen.

Eine halbe Stunde später hebe ich wie zufällig das Telefon ab, wie ich es aus leidiger Gewohnheit in den letzten dreieinhalb Wochen häufiger getan habe – und pralle zurück: „Tüüüt!“ Ich habe Telefon! Ich lege es vorsichtig wieder auf, kneife mich in den Arm und hebe nochmals ab. Doch, der Wahnsinn hatte Methode, der Gordische Knoten ist durchhauen, ich habe Telefon.

Wenn ich Telefon habe, denke ich schlau, dann auch meine Nachbarin. Ich rufe sie an. Sie scheint nicht da zu sein. Ich trete vor die Wohnungstür. Sie ist aber da. Sie spricht mit dem erdfarbenen Telekom-Techniker. Sie hört ihm gebannt zu, während er ihr erklärt, warum es nur einen geben kann: Von den zehn Adern waren genau noch zwei frei, und davon war genau eine kaputt. Ihre. Murphy’s Law hat es gewollt, daß sie, deren Antrag drei Wochen länger wartet als meiner, den kürzeren Strohhalm, Verzeihung, Telefondraht, zog. Irgendwo unter der Straße von S. zu unserem Dorf, sagt der Techniker, liegt der Fehler. Den müssen sie ausmessen und dann dort graben. Dauert höchstens noch mal ein, zwei Tage, dann ist ihr Telefon auch da.

Nachruf

Aber erst mal ist Wochenende.

Dann Montag.

Dienstag. Huch! Das Glas auf meinem Schreibtisch beginnt zu zittern. Ich eile zum vorderen Fenster: eine Tiefbaumaßnahme! Diese ist aber riesig. Innerhalb kürzester Zeit ist der Gehweg direkt vor dem Haus etwa vier Meter weit aufgerissen, sind weitere rostige Kabel freigelegt. Der schon bekannte private Subunternehmer mit dem grünen Monteuranzug und dem Minibagger leistet ganze Arbeit. Dann der orangefarbene Kipplaster, Abfuhr, Stille. Zwei Tage vergehen, es regnet, was es in S., der niederschlagsreichsten Stadt Deutschlands, häufig tut. Wenn Telekom nicht arbeiten kann, wenn es regnet, hat Telekom in S. viele freie Tage im Terminkalender. Dann schließlich steht ein Zelt über der Baugrube.

Zu meiner Schande muß ich gestehen, daß ich die Vorgänge nur noch peripher beobachte, denn mein Telefon ist ja da. Ich habe in dieser kurzen Zeit wahrhaft herkulische Anstrengungen unternommen, Telekom von dem offensichtlichen Verlustgeschäft, das die Installation, die ja derzeit noch nur mit fixen 65,- DM entlohnt wird, darstellen mußte, zu entlasten, indem ich Einheit über Einheit verbrauche und somit für regen Umsatz sorge. Ich habe mir nichts vorzuwerfen. Telekom soll sehen, was ihnen in den vergangenen dreieinhalb Wochen entgangen ist.

Jetzt aber steht ein Zelt über der Baugrube, und die Nachbarin soll wohl auch Telefon bekommen. Nein, sagt der Mann mit der Schippe, der Mann an der Basis, der Mann, der es wissen sollte, eventuell müßten sie die gegenüberliegende Straßenseite auch noch aufgraben.

Mußten sie nicht. Die Nachbarin ruft an: „Ich habe auch ein Telefon!“ Yo! Ihres hat wohl, schätze ich, ungefähr sieben bis acht Wochen gedauert, aber was lange währt, …

Noch eine Woche, dann ist das Loch auch wieder zugeschüttet, eine erste Asphaltschicht drüber, und die beleuchteten Signalbaken, in denen ohnehin nie – schon beim Aufstellen nicht – Batterien enthalten waren, sind verschwunden. Hilflose Mütterchen können jetzt im Dutzend in die immer noch fünf Zentimeter tiefe Grube stolpern.

Die Nachbarin berichtet, sie hätte ein nettes Gespräch mit Frau Efroymson von 01114 gehabt, weil ihre Nummer immer noch nicht in der Telefonauskunft enthalten sei. Meines Wissens geht das im „On Line“-Verfahren innerhalb von Stunden, und mein (bekanntlich erheblich jüngerer) Eintrag war denn auch sofort da; Frau Efroymson hätte sie dennoch belehrt, das dauere bis drei bis fünf Wochen nach Freischaltung. Ich empfehle ihr, gegen 12.15 Uhr, in Frau Efroymsons Mittagspause, anzurufen und eine kompetentere Kollegin zu fragen. Mehr im Scherz meine ich, sie könne ja mal fragen, wann denn die Baugrube wieder verschlossen würde. Ich bin gespannt auf die Antwort.

Ein Monat vergeht, eine Rechnung kommt. Ein großer Zufall will, daß ich bei meinen Eltern eine Broschüre der Telekom AG finde, die deren neue AGB enthält. Da diese Broschüre Anfang Januar verteilt wurde, hatte ich natürlich keine mehr gekriegt. Mit Stielaugen sehe ich, daß gemäß Artikel 9 der neuen AGB mir bei Verzögerungen der zugesagten Bereitstellung bis zu 65,- DM automatisch gutgeschrieben würden. Sie wurden nicht. Also beantrage ich sie per Brief und rate dasselbe auch der schönen Nachbarin. Wir freuen uns, denn 65,- DM für Studenten sind ein nettes Taschengeld. 65,- DM für einen Unternehmer, dessen neu gegründetes oder umgezogenes Unternehmen wegen fehlenden Telefons stillsteht, denke ich bei mir, sind auch ein nettes Taschengeld. Mehr freilich auch nicht.

Nicht so fürchterlich komischer Nachtrag, bevor das Dossier zuklappt: Ein kürzliches Gespräch mit der Hauswirtin ergibt, daß – o prophetischer Zynismus – kürzlich tatsächlich einem hilflosen Mütterchen die Grube zur Stolperfalle wurde. Zunächst habe sie weiterhumpeln wollen, doch die Sparkassenangestellten, zu Recht empört ob des anhaltenden Mißstandes, hätten zu Drohbriefen oder gar Klagen an Telekom geraten. Kaum eine weitere Woche verging, und die Löcher waren zu…